2023年11月，中国旅游协会在全国范围内继续开展“中国服务”·旅游产品创意案例的收集工作，此项活动已开展了六届，受到社会各界的广泛关注与支持。迄今，协会已收集到一批新颖独特，具有创新精神的“案例”。即日起，我们将陆续选登这些“案例”与大家分享，敬请关注！
在这个追求高效与便捷的时代，每一次技术的进步都在悄然改变着我们的生活，以新质生产力赋能传统产业转型升级，以技术革命性突破为传统产业转型升级提供新质化技术动能，是建设现代化产业体系的重要路径。近年来，人工智能逐渐被应用于各行各业，对产业提质增效产生巨大推动力。美团民宿于2023年底上线了AI智能客户服务助手，引入了先进的生成式人工智能技术（AIGC），打造出拟人化的AI智能回复系统，为每一位用户和房东带来前所未有的智能服务体验。
美团民宿AI智能客户服务助手，是美团民宿平台基于先进的生成式人工智能技术（AIGC）倾力打造的一款创新产品。该助手集成了自然语言处理（NLP）、深度学习等前沿技术，旨在为用户提供更加自然、高效、个性化的住宿咨询体验，同时为房东提供智能化的客服解决方案，降低运营成本，提升服务质量。通过模拟真人客服的交流方式，AI智能客户服务助手能够全天候无间断地为用户提供服务，覆盖从入住咨询到问题解决的全流程，让住宿体验更加顺畅无忧。
自2017年Transformer模型问世以来，美团民宿持续关注LLM（大型语言模型）领域的进展。尽管初期LLM效果未显著飞跃，但在模型泛化力和语料处理能力上持续进步，预示对智能客服领域的深刻变革。2022年底，美团民宿启动研究，旨在利用最新技术与市场契机，服务好商家与用户。我们相信，技术先进性与市场敏锐度的结合将助力我们在竞争中脱颖而出，并促进服务质量和口碑提升，构建竞争优势与生态发展。
2022年末，GPT3.5的发布验证了美团民宿的预见，尽管LLM具体突破难以预测，但持续的技术追踪让我们拥有深刻认知与准确判断。面对2023年上半年LLM市场的狂热与挑战，美团民宿及合作伙伴深耕细作，专注于语料清洗与模型优化，以打造具有竞争力的产品。我们意识到LLM全网预训练在垂类应用中的局限性，如幻觉率高与精调成本巨大，这些问题被许多缺乏NLP经验的初创企业所忽视。
经过近一年研发，美团民宿AI智能客服助手于2023年底上线，实现了近乎无幻觉的问答体验与高问题解决率，显著减轻人工服务负担。特别是在夜间等时段，该助手有效服务房客咨询与入住，成为关键产品，带动房东产业链发展。
科技赋能，重塑住宿服务新标准
AI智能客户服务助手能够模拟真人客服的交流方式，给予用户更为自然和亲切的对话体验。该系统采用了先进的自然语言处理（NLP）和深度学习技术，不仅能够理解用户的语言意图，还能在交流过程中不断学习和进化，逐步掌握用户的偏好和行为习惯。无论是入住咨询、设施使用、周边推荐，还是解决突发问题，AI智能客户服务助手都能快速、准确地给予答复，避免了传统客服响应慢、服务不到位的问题，从而提高了用户的满意度。
解放房东，降本增效新利器
对于广大房东而言，AI智能客户服务助手的引入无疑是一场革命。它24/7无间断工作，无需额外的人力和财力投入，大大减轻了房东的客服负担。同时，通过它的智能数据分析与推荐功能，房东能更精准地把握市场趋势和用户需求，优化经营策略，实现降本增效。更重要的是，这一系统还能帮助中小房东提升了服务质量，让他们有机会接近甚至达到头部房东的服务水平，共同推动民宿行业的整体提升。
智能进化，持续优化的服务体验
美团民宿AI智能客户服务助手不仅具备高度语义理解能力，还能在交流过程中不断学习和进化。它会自动记录并学习住客与房东的历史对话，用更加丰富、生动的语言来回答用户的问题。这种智能化的进化机制，确保了在服务过程中始终紧跟用户需求的变化，为用户带来更加贴心、个性化的服务体验。
美团民宿科技团队正加速构建多元化AI助手体系，除已上线的AI智能客服外，还将推出AI智能运营助手、AI智能直播助手等产品。AI智能运营助手将基于用户真实评价向房东提出针对性改进建议，助力房东精准分析用户评价，优化民宿软硬件配置，提升服务质量，利用科技手段帮助房东提升产品和服务水平；AI智能直播助手将结合房东经营民宿的区位优势、用户客群、淡旺季特征等因素，设计有针对性的沟通策略，通过24小时数字人的直播实现精准营销，利用丰富语料与视觉技术，为民宿在各大平台引流推广，拓宽市场影响力，增强品牌曝光度。
美团民宿致力于打造开放共享的科技驱动生态，吸引各类角色参与，从住客到房东，从前台到保洁阿姨，从Z世代设计师到专业管家，共同编织民宿的美好图景。在这里，民宿不仅是住宿之地，更是科技与人文、自然与现代的交汇点，促进着多元文化的交流与融合。随着AI技术的深入应用，美团民宿以AI智能客户服务助手为先锋，利用AIGC技术打造拟人化回复系统，不仅增强了语义理解能力，还实现了对用户需求的即时响应，显著推动了民宿行业的服务质量提升与转型升级。这一创新实践，正为现代化产业体系的建设贡献新质技术动能，引领传统服务业迈向智能化、高效化的新篇章。