如果你是一名导游，
尤其是一名初出茅庐的导游，
遇到航班延误游客埋怨、
车子在荒郊野岭抛锚影响后续行程、
游客突然受伤或半夜生病……各种突发状况，
你该怎么办呢？也许你准备了几套应急预案，
也许你正在“六神无主”打算盲猜。
先别着急给答案，几位资深导游“现身说法”，
听听他们是怎么处理的吧！
PART 1
真诚永远是导游的“必杀技”
我刚带团不久，上天就给了我点考验。在第一个景区参观时，有一个客人迈台阶时摔倒把腿摔骨折了。看到这个场景，我当时直接就懵了，大脑一片空白。我先拨打了120，把受伤的客人拉去医院紧急处理，然后赶紧联系熟悉的老导游先招呼其他客人，自己则赶到医院了解伤情。由于景区比较偏僻，附近医院医疗条件有限，客人又是粉碎性骨折，我赶紧将情况报告公司，和公司对接接下来的处理办法。最终方案是，我带客人先去看病。后来我带着客人去其他城市治病，全程配合医生，客人看到我服务这么好，表现得也是特别客气，反而给我道歉说把团给耽误了。这一刻，我第一次领悟到，真诚永远是我们导游的必杀技。从医院出来，已经是凌晨2点35分，我一个人坐在马路上回忆这一天的惊心动魄，不知不觉流下了泪来，但是哭完了就给自己打气。后来，我带团中又碰到了一次相同的事件，这次我用积累的经验和总结方法高效沟通，积极帮助客人处理伤情，事件处理得从容不迫，也得到了游客的赞赏。
2018年我又连续带了3个团，也发生了突发状况。记得有一次正值除夕，从香港起飞的航班突然在起飞前20分钟宣布取消，对于本就折腾了一天的客户来说，简直不可忍受。有人宣泄情绪，有人找航空柜台大闹，有人理智地找我谈理赔。面对不可抗力造成的棘手局面，我没有抱怨，也没有争吵，而是先把客人聚在一起开会，分析情况并给出解决方案。我平和、积极的态度感染到了大家，渐渐地，大家从开始的愤怒、不理解到踊跃地参与探讨，并给出合理建议。境外行程基本结束后，我们乘车赶往巴黎的机场准备回国，汽车却又突然抛了锚。我先与司机沟通，又与航司沟通，确定这次必定赶不上飞机了，我拿起话筒，先告知客人我们面临的问题，然后分享了那篇我感触最深的文章《幸福是什么》，来安抚客人情绪。到了机场，我选出几位英语好的团友做“副领队”，做“炊事班班长”，做“后勤主任”，鼓励大家积极参与，一起来解决问题。很快，所有问题都迎刃而解了，行程也得到了最好的安排。良好的沟通，也是带团中不可或缺的一种能力。
讲述人：何天龙
华程国旅集团华南区域导游
“带团去欧洲不仅需要冷静应对突发事件，更需要多方位思考、提前准备。十几天的时间，和一群陌生人从认识到了解，从固定讲解到多元文化传播，需要导游不断提高自身的内核修养。而在努力提升的背后，走过的路，看过的书，经历的事，就成了人生不期而遇的惊喜。”
PART 2
用诚心、耐心、爱心，
换游客舒心、安心、放心
就在我刚刚带回来的团上发生的一件小事，让我感慨颇深。一对老年夫妇出行前考虑到行李箱不够大，他们就用了儿子平时出差用的行李箱。航班顺利抵达了目的地罗马，我刚安排好大家入住酒店，正准备休息，就接到了这对夫妻的求助电话，那对夫妻打不开行李箱，仔细一看，发现拿错了。我立即赶到他们的房间，通过表情和语调我可以强烈感受到这对夫妻的焦急与无奈。我没说话，却在脑海中急速思考着该如何去处理这个问题。简短解释和安慰后，我先回到了房间，一直反复思索着该如何找回这两件行李。按照常规流程，肯定要先跟机场行李查询处取得联系，然后再进入寻找行李的阶段。根据经验，这样的处理方式肯定既耗时耗力，又不见得有结果。根据我的记忆，在我们团队下飞机入关时，我们的后面也是一个来自北京的旅游团，带团的是一位女领队。我们是这个航班上最后入关的旅客了。有没有可能是和他们团上的客人互相拿错了行李呢?要怎么找到这位领队了解情况呢?作为领队，我们平时都有很多群去探讨业务和咨询问题，所以我首先想到去群里发布信息寻人。但这样的寻人方式在难度上不说是大海捞针吧，也是很难得到回应的。
就在我手足无措陷入困境的时候，突然间想到，既然是同一天到达罗马，第二天的行程会不会一致呢?想到这里，我立即联系了罗马当地的地接公司，因为旅游团到达罗马当地的游览都是由他们承接的。我把情况跟一位罗马地接公司的老友沟通后，他答应立即帮我查询，让我等他的消息。事实证明，这个解决思路是非常正确的，我顺利地联系上了跟我们同机抵达的另一个旅行团的领队，他们团里恰好有位客人拿错了行李。因为两个行李箱外观几乎一模一样，而我们团上的这对夫妇对儿子的行李箱又不是很熟悉，拿错行李就这样巧合地发生了。第二天，我们相约在中午吃饭的餐馆交换了拿错的行李。失而复得的喜悦呈现在两个家庭的脸上，客人握着我的手不断地说着“谢谢，谢谢”。这也许就是服务的力量吧，让人在几乎陷入绝望的时候重现希望，给我们的旅程锦上添花。
因为领队导游的高质量服务，旅游业同行会选择放心地把游客交给翔龙万里行。作为华程领队大家庭里的一员，在未来的道路上，希望我们继续用诚心、耐心、爱心，让翔龙万里行的游客们舒心、安心、放心。
讲述人：张弛
华程国旅集团华北区域导游
华程“金牌领队”、全国TOP100 导游、北京文旅行业榜样。工作中，以游客的真实感受为责任，以游客的切身利益为责任，以旅途中大事小情为责任。带团理念：岂能尽如人意，但求无愧我心，开开心心地玩，平平安安地归，实现精神和物质双丰收。
PART 3
坚定地告诉游客：
最美的风景就在路上
想玩，想去看不一样的世界，想接触不同的人，是我考导游证的初衷。但是当我第一次持证上岗时，原本的想法就改变了，如何把目的地的自然美景、文化特色，通过我的讲解介绍给客人，成了我全部的使命和责任。当行程结束时，游客的感激和满意的笑容，更让我体会到作为导游的成就感和高价值。
半路车子抛锚的情况时有发生，但是有一次在山区里坏车，可谓前不着村后不着店，真是有些着急了。当天恰逢周末，欧洲人非常重视自己的节日和假期，休息的时候都不接电话、不回消息。同时又赶上欧洲当时罢工，很多司机不愿意开车，可用的车辆资源非常少。在经过连续的电话沟通后，我得到的消息是，当天无法安排应急车辆救援，公司安排的大巴车最快也要明天才能到达。当时情况挺复杂，但是作为全团的领队导游，我必须表现得风轻云淡，我的宗旨是：遇见突发情况，如果不是工人罢工、自然灾害以及不可抗力等不可控因素，我尽量想办法完成我们当天的行程，更不能影响第二天的行程。
我发现，坏车点离景点并不远，刚好还有景点市政公交车，于是我带着客人搭乘公交车先去景点。在客人游玩的同时，我继续研究怎么出发去下一站、后续游览线路怎么安排、行李怎么办……在经过深思熟虑后，我初步制定了可行的方案：先搭乘公交车，去最近的火车站，然后搭火车前往离我们当天入住酒店最近的站点，再搭车去酒店。随即，我动员所有团员整理好行李，准备搭乘公交车。司机在得知我们的车坏了后，特意开了行李舱把我们的行李都放进车里。后来经过将近一小时的颠簸，我们来到了火车站。等到了火车站的买票窗口，才发现原本直达威尼斯的高铁因为当地工人罢工和周末放假等原因，竟然没有售票，需要我们转两次、乘坐三趟火车才能到达。经过反复确认，柜台告知我这是唯一的方法了，但是全程加起来要五六个小时才能抵达，还不包括火车晚点的时间。这时候我告诉客人，最美的风景就在路上，旅途的体验好不好，最重要的是自己的心情。然而始发站就晚点，我又规划着始发晚点以后，中间该如何衔接。虽然第一次换乘有些坎坷，但第二趟转站就顺利多了。
在回酒店的路上，我思考着“旅游到底是什么”。其实就是体验，是经历，也许跟团旅游会按部就班，但是沿途我们不知道会经历什么，而无论任何事情的发生，都是人生的一笔财富。
讲述人：张云鹤
华程国旅集团华东区域导游
真诚的态度、用心的服务、风趣幽默的讲解，可能是受到游客喜爱的原因吧。希望把导游这份职业当成为之奋斗的终身事业。
PART 4
全心全意地服务，
才能获得信任与理解、尊重与肯定
2019年8月，上海浦东机场遇到了几年难遇的大台风“利奇马”，所有的飞机都不能按时出港。当时我们整团20人要从浦东机场飞去布达佩斯，再转机到维也纳，团队所有的游客准时到达机场，面临的却是机场的关闭。大家出行的喜悦在此刻都化为抱怨，但是还抱着一丝期待，在焦灼等待了半天后，机场也不能确定答复，航司也全部关闭窗口。之后，游客也开始集体和我抱怨，要求我给出解决方案。尽管此时的我内心非常着急，但还是非常冷静地安抚所有客人的情绪，帮他们打电话预订周边酒店，并找来酒店接驳车送他们去酒店休息等候。而我给出的承诺是，我不离开机场，死守航司柜台，只要有一点希望，就想办法帮他们改签最近时间的航班出行，尽量抢回游览时间，把损失降到最低。在我坚持原地等待了八九个小时后，巡岗的航司工作人员告诉我说：“领队啊，我看你白天排队到黑夜了，真的不容易啊，台风天我们也没有办法，但是东航早上7点30分会飞出第一班去布达佩斯的航班，如果有空位，你排在第一个一直坚持着，我们就给你办了吧。”诚心的守候换来了惊喜的结果，我顺利改签好所有的机票，电话通知每一位游客，安排好他们来机场的接驳车。我就在机场等着第一班飞出的航班，就这样，在其他游客和领队羡慕的眼光中，在经历了20个小时的等待之后，我们成为第一批出港的团队。
上了飞机睡了一小会儿，我就在考虑后续问题了，落地之后原定的转机飞机肯定没有了，原定的景点入内时间肯定也要修改。在飞机上，我跟空姐买好了网络，一边联系布达佩斯的餐厅帮我从车行找巴士送我去维也纳，一边联系维也纳的景区和餐厅修改预订时间，所有手续敲定之后再去一个个通知游客我们的后续方案。第二天落地，一切都有条不紊地进行着，顺利抵达维也纳，顺利参观景点，顺利到达酒店。只要行走在带团的路上，总会有很多故事，一次次的经历对我来说是历练，更是成长。对待我的旅游事业，我依然有属于自己的执念：全心全意地服务大家，获得信任与理解、尊重与肯定。
讲述人：华丽
华程国旅集团华东区域导游
全国高级导游，从事导游工作20年。“温柔可亲、敬业专业、活泼亲和、善于沟通”，这些一直都是随团客人对我的评价。我的工作宗旨就是做好“三心”导游，即贴心、开心、放心。在带领游客领略欧洲风景、讲解欧洲历史的同时，也让大家有一个很棒的体验感。跟着华程走，跟着华丽走，所有美丽都会有，我们一起出发吧。
PART 5
积极解决问题，
必须给游客一个交代
记得2015年5月，我带一个48人的团，由港龙和国泰联运，从武汉飞香港，然后转机去米兰。航班原本晚上8点多飞香港，晚上10点多到，再接着凌晨12点多从香港飞米兰。结果因为香港航空管制，直到凌晨2点多才从武汉起飞，到香港已是凌晨4点多，去米兰的航班早已飞走。接下来，全团48人可能要分几批由不同的航班飞米兰。此时，已经有不少客人处在接近崩溃的边缘了，毕竟折腾了一整夜没合眼，大家已经筋疲力尽了。
我一边安慰客人，一边和国泰工作人员确认飞米兰的航班。终于他告诉我，早上8点多有一班飞米兰的航班，在迪拜转机，航班可以容纳我的整团客人，我一算时间，到米兰天没黑，可以走行程，只是当晚酒店在罗马，可能凌晨才能到。但无论如何，只要不影响行程，当时都是最好的安排。我把具体的计划汇报给公司，得到认可后，又告诉客人情况，大部分客人觉得只要不落下行程，晚一点也无妨，有的客人也表现出来很不满意，一直在抱怨，我完全理解他们的心情，所以无论他们如何抱怨，我始终微笑着不厌其烦地做着解释的工作。
然而，我们还是因为等行李而错过了这趟航班，影响了行程。我稍稍安抚了游客，我知道当务之急是必须研究行程，追赶进度。我梳理了时间，认为下一趟航班不能再飞米兰，得改飞罗马了。随后，我们没有耽搁，48人的团加上我，分两批于当天晚上7点多和8点多从香港飞曼谷转机，整团再一起从曼谷飞罗马。按照这个计划，旅行团行程晚了整整一天。米兰行程取消，必须给所有客人一个合理的交代。在和公司商量后，决定除沿途给客人加菜、加酒外，还在罗马赠送深度游、赠送客人比萨斜塔等行程。这个方案得到了大家的认同，危机总算解除了。我想，旅行就是我们人生的缩影，有得有失。旅行，或许无法改变我们的生活处境，但却可以改变我们的心境，改变我们对待事物的态度。
讲述人：邱玲
华程国旅集团华中区域导游
只要我们一直在路上，就须以饱满的精神状态、良好的言行举止、专业的知识储备以及细致周到的服务对待每一位游客。于我而言，每一次出发，都是新的开始。我默默告诉自己：不要尽力而为，要全力以赴。感激职业生涯中，给予我帮助和教导的华程同仁们，让我深深体会到“三人行，必有我师”。
PART 6
没有百分之百完美的旅行，
导游可以让它无限接近完美
在旅行的过程中，我和游客们一起经历了盗窃、抢劫，一起体验了入院治疗，一起乘坐过警车，一起经历了好多大家看起来很倒霉的事情。但是在我看来，这些不好的经历，因为和他们在一起，也变得珍贵和难忘。导游对于我来说是一份职业，是一份可以奋斗终身的职业。
我们业内常说，“旅行没有百分之百的完美，一个有责任心的导游就是把一次旅行无限接近完美”。在从里斯本前往塞维利亚的旅途中，我们有参观塞维利亚大教堂的行程，无奈路上堵车，错过了最后进入大教堂的时间。虽然团员们已经放弃了，但是凭借自己的专业和永不放弃的精神，我还是带着团队来到出口。此时距离教堂关闭还有30分钟，我拿着门票，努力和门口的保安沟通，终于成功为游客争取到了入内参观的机会，虽然只有短短的20分钟，但是他们还是看到了大教堂中最有名气的哥伦布的灵柩。
有一年去西欧，有一位大叔对每一个自费的项目都很坚持，哪怕是因为天气不好其他客人都放弃行程，他还是坚持。这位大叔在家照顾瘫痪的老伴儿8年，如今已70岁，如果不是因为弟媳退休了可以暂时帮忙，他还没有机会出来旅游，这一次的出行可能是他最后一次远途出行。当我们了解了这份坚持背后的故事，其他的游客也就慢慢理解了他。其实每个客人都有他出游的理由，只要我们了解到了背后的原因，又有什么不能释怀的呢？
导游是一个杂家，需要了解的东西很多，自从开启了海外领队之路，我们需要了解的更多，包括不同的国家历史、不同的文化内涵、不同的民风习俗等。带着游客在异国他乡，我们就是他们的眼睛，我们就是他们的旅游宝典，我们需要做的就是不停地充实自己的知识库。和当地人聊天，就是一个最好的了解当地的方式。我们都是用脚步在丈量世界，利用每一次自由活动的时光，去寻找和汲取当地新的打卡点和记忆点，下次才有更多的内容聊给游客听。也许有的导游会害怕游客问问题，害怕问到我们的盲区。其实不用怕，我们可以如实告知，但是不能置之不理，努力查找答案以后，第一时间回复游客即可，不仅是解了游客之惑，也帮助自己增加了知识点。
讲述人：戴奇思
华程国旅集团西南区域导游
20年的旅游人生，用时间累积经验，用“五心”理念给华程客人带来最好的旅途感受：专心倾听游客需求，细心做好每一次讲解，耐心回答游客问题，有心增加游客旅途惊喜，用心做好旅途的服务。
如果你是一名游客，当你在人生地不熟的旅途中遇到困难时，慌不慌、怕不怕？也许，从一开始选择一家靠谱的旅行社、一名有着丰富从业经验的领地导游，可以大大降低遇到问题的风险，哪怕困难依旧无法避免，但在导游优质的服务和旅行社强大的支援下，问题也一定可以妥善解决。这份舒心和安心，想必会为旅途增色不少。
这就是导游的意义，这就是服务的力量。
导游，是传递幸福的时代使者，是旅行路上行走的百科全书。他们是华程国旅集团当之无愧的一张张名片。《服务的力量3》由郭东杰总策划、于小禾项目统筹、严利琼主编，由中国旅游出版社出版，收录了华程国旅集团32位导游真实、温暖的故事，他（她）们以服务的力量和游客在一起，在旅途中体味那份不远万里的惊喜和感动。这本书不仅是一篇篇写实、温馨的故事，一份份旅游从业者奋笔疾书的岗位答卷，更是华程国旅集团转型升级中的素描、片段，是华程人理论与实践、思考与行动的结晶。书中一张张热情洋溢的脸庞，一个个曲折生动的旅游服务故事，一次次用脚步丈量世界的万里足迹，描绘出华程领队导游的群像，传递着华程人不懈打造的“服务的力量”。
华程国旅以“服务的力量”挖掘这个世界的美好，并将这些美好精心编织成一条条幸福旅程，打造通向美好生活的心灵路径，探索发现人类与世界万物的和谐关系，融合沟通不同文明下人们的生活方式。舞台上是奋战在一线的领队导游，幕后则是华程国旅集团遍布海内外的产品研发、操作、销售团队及广大旅业同仁，团队与来自全国各地的游客共同演绎一场场大型真人旅行秀，每一分每一秒的体验都至关重要。
就在今年，华程国旅集团迎来了TA重组十周年的伟大时刻。辛勤耕耘的华程人用青春和汗水浇灌出丰硕果实，在用十年及更多的时间，书写从一个旅游批发商到全国乃至亚洲领先的新型旅游运营服务商转型的故事。
11月14日-15日，华程国旅集团重组十周年庆典、第二届“翔龙杯”导游风采大赛在北京柏悦酒店圆满举行。
十年筚路蓝缕，十年春华秋实。
十年，是历史长河中的沧海一粟，
是一个人从幼稚到成熟的漫长历练，
也是一家企业从改革到跨越的脱胎蜕变。
下一个十年，
依旧充满服务的力量，
充满奋进的期待！
《服务的力量.3》
郭东杰 总策划
于小禾 项目统筹
严利琼 主编
华程国际旅行社集团有限公司 编
中国旅游出版社
编辑制作｜黄嘉玲
文稿编写｜王新兵
审核校对｜张 璐
图文来源｜本书及活动现场